BUYMAの問い合わせ〜こんな時はお客様にどう伝えるべき？〜
日々お客様から来る
問い合わせには
在庫確認や商品の詳細など
購入前の確認はもちろん
購入後のお客様から
取引に関する問い合わせも多くあります
お客様が知りたいことは
基本的には似ている内容が多く
バイマの問合せ対応〜よくある質問Q＆A〜で
その対応例を紹介していますが
お客様との取引は
いつもワンパターンではなく
買付けや配送中に
トラブルに巻き込まれてしまい
こちらからお客様へ
連絡をしなければいけないこともあります(**)
良いお知らせの場合は
進んで連絡が出来ますが
悪いお知らせは
どうやって伝えたら良いのか分からない・・・
そう悩む方が多いですよね
今回はトラブルに巻き込まれてしまった時に
どのようにお客様に伝えたら良いのか
お客様にきちんと伝えるポイントを
お伝えしていきます☆彡
BUYMAの問い合わせ〜こんな時はお客様にどう伝えるべき？〜
- 商品の買付け後、知らぬ間にキャンセルとなってしまった場合
- 商品の配送が遅れてしまっている場合
- 商品が税関で止まってしまった場合
１．商品の買付け後、知らぬ間にキャンセルとなってしまった場合
買付け後に確認メールが来ているのに
いつの間にかキャンセルされる
「え！そんなことがあるの？！」
と思いがちですが
頻繁ではないものの
時々あることです^^;
原因としては
- 注文のタイミングで在庫切れになってしまった
- 決済が上手く行かなかった
などが挙げられます
ショップによっては
後日メールで知らせてくれるところもありますが
自分でオーダー履歴を確認しなければ
気が付かないということも・・・
在庫があれば
買付ける事が可能ですが
Q既に在庫切れとなってしまった場合は
どうしたら良いでしょうか？
A在庫切れななってしまったら
仕方がありません
その時に送るメッセージは
- まず謝罪
- 買付け完了のメールがショップから届いたのでお客様に連絡をしたこと
- なぜ買付け後にキャンセルになってしまったのか
- (ご希望があれば他商品を提案する)
- 必要でなければすぐにキャンセルの対応を取ること
- 謝罪
まずはしっかりとお詫びの気持ちを伝え
今回の経緯をきちんと説明し
今後の取引の流れを
しっかりと伝えて下さい
ポイントは
- 買い付けできなかった理由
- キャンセルした場合の取引の流れ
こちらを分かりやすく簡潔に
伝えることです
お金を支払って買い物をしている
お客様にとっては一番気になるところですよね
２．商品の配送が遅れてしまっている場合
商品の配送に遅延が発生した場合
ショップや配送業者への対応法は
お客様への対応は
＊バイマのトラブル解決方法！その③配送遅延が起こったら？＊で
基本的なことをお伝えしています
しかし、配送の遅延というのも
状況は様々で
ただ単に配送が遅れている以外にも
- 買付けが出来ていないことに途中で気づき再度買付けをした場合
- 転送会社での処理がうまく行かずに遅れている場合
- サイズ間違いが転送会社に届き交換している場合
など配送だけの理由以外で
遅延が発生している場合もあります
Q純粋な配送以外で遅延が発生している場合は
お客様には何と伝えたら良いでしょうか？
A状況を説明して謝罪し
おおよその配送予定日を伝える
送るメッセージは
- まず謝罪
- なぜ配送が遅れてしまっているのか(ショップのミスであれば)
- 現在の状況
- いつ頃お届け出来る予定か（分かる範囲で）
- 自分の手元に届いたら早急に検品発送を行うこと
- 謝罪
ポイントは
- こちらが不利になることは言う必要はない
- いつ頃お客様にお届け出来るかを伝える
サイズ間違いが届いたり
ショップの発送が遅かったりと
ショップのミスで遅延が発生してしまっている場合は
お客様に伝えますが
「転送会社が・・・」
「買付けが出来ていなくて」ということは
お客様に言っても分かりませんよね^^;
それどころか余計に
悪い印象を与えてしまいます
お客様も理由はどうであれ
とにかく早く無事に届いて欲しい
それが一番の望みだということを
忘れないで下さい
３．商品が税関で止まってしまった場合
海外から配送される商品は
海外から日本に入る時点で通関手続きをします
関税が発生する条件について
記載していますが
万が一関税がかかってしまっても
通常は2-3日で手続きは終わり配送されます
しかし、何らかの理由で
通関に1週間以上かかってしまう場合もあるのです
その理由は
- 通関手続きが混雑している
- インボイス等の書類に問題がある
- 商品に問題がある
など様々で
ただ単に通関の手続きが
遅れてしまっている場合と
何らかの不備があり
通関手続きが出来ない状況の場合があります
Ｑ通関手続きで配送が止まっている場合は
お客様には何と伝えたら良いでしょうか？
Ａ通関手続きに関しては
こちらではどうする事も出来ません
送るメッセージには
- (配送が遅れる場合は謝罪)
- 商品が日本に届いており、現在通関手続き中であること
- 通関手続きに時間がかかってしまい、配送が遅れてしまう(可能性がある)こと
- 通関手続きで止まってしまう事は稀にあり、こちらではコントロールが出来ないこと
- 自分の手元に届いたら早急に検品発送を行うこと
- 謝罪
ポイントは
- 通関手続きで止まる事は稀にあること
(予測は出来ない) - 通関手続きはこちらではコントロールが出来ないこと
- いつ頃お客様にお届け出来るかを伝える
通関手続きに関しては
特に理由もなく1週間程度
保留になってしまう場合もあり
本当にハッキリとしたことが
分かりません
しかし、
誰にでもそのような状況になる
可能性はありますので
万が一に備えて
対応を知っておく事が必要ですね
BUYMAの問い合わせ〜こんな時はお客様にどう伝えるべき？〜まとめ
- 商品の買付け後にキャンセルとなってしまった場合
→買付け出来なかった理由・今後の取引の流れを伝える - 商品の配送が遅れてしまっている場合
→配送が遅れている理由・お客様にお届け出来るおおよその配送予定日 - 商品が税関で止まってしまった場合
→通関手続きで止まる事は稀にある・こちらではコントロールが出来ないこと・お客様にお届け出来るおおよその配送予定日
※全て分かりやすく簡潔に！
無在庫販売は利点が多いですが
その中で欠点があるのも事実です
- 在庫が確保できなかった
- 期限内に配送ができない
というのが欠点の中でも
一番多いことですが
これが毎回起こることではなく
多くの場合は
何の問題もなく取引が完了する
ということが言えます
特に利益をアップさせようとしている時は
様々なトラブルも増えていきますので
避けて通るよりも
解決法を身に付けておくことが大切ですね(^^)
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