BUYMAの問い合わせ〜こんな時はお客様にどう伝えるべき?〜

BUYMA 問い合わせ

日々お客様から来る
問い合わせには

在庫確認や商品の詳細など
購入前の確認はもちろん

購入後のお客様から
取引に関する問い合わせも多くあります

お客様が知りたいことは
基本的には似ている内容が多く

バイマの問合せ対応〜よくある質問Q&A〜
その対応例を紹介していますが

お客様との取引は
いつもワンパターンではなく

買付けや配送中に
トラブルに巻き込まれてしまい

こちらからお客様へ
連絡をしなければいけないこともあります(**)

良いお知らせの場合は
進んで連絡が出来ますが

悪いお知らせは
どうやって伝えたら良いのか分からない・・・

そう悩む方が多いですよね

今回はトラブルに巻き込まれてしまった時に
どのようにお客様に伝えたら良いのか

お客様にきちんと伝えるポイントを
お伝えしていきます☆彡

 

BUYMAの問い合わせ〜こんな時はお客様にどう伝えるべき?〜

  1. 商品の買付け後、知らぬ間にキャンセルとなってしまった場合
  2. 商品の配送が遅れてしまっている場合
  3. 商品が税関で止まってしまった場合

 

1.商品の買付け後、知らぬ間にキャンセルとなってしまった場合

買付け後に確認メールが来ているのに
いつの間にかキャンセルされる

「え!そんなことがあるの?!」
と思いがちですが

頻繁ではないものの
時々あることです^^;

原因としては

  • 注文のタイミングで在庫切れになってしまった
  • 決済が上手く行かなかった

などが挙げられます

ショップによっては
後日メールで知らせてくれるところもありますが

自分でオーダー履歴を確認しなければ
気が付かないということも・・・

 

在庫があれば
買付ける事が可能ですが

Q既に在庫切れとなってしまった場合は
どうしたら良いでしょうか?

A在庫切れななってしまったら
仕方がありません

 

その時に送るメッセージは

  • まず謝罪
  • 買付け完了のメールがショップから届いたのでお客様に連絡をしたこと
  • なぜ買付け後にキャンセルになってしまったのか
  • (ご希望があれば他商品を提案する)
  • 必要でなければすぐにキャンセルの対応を取ること
  • 謝罪

まずはしっかりとお詫びの気持ちを伝え
今回の経緯をきちんと説明し

今後の取引の流れを
しっかりと伝えて下さい

 

ポイントは

  • 買い付けできなかった理由
  • キャンセルした場合の取引の流れ

こちらを分かりやすく簡潔に
伝えることです

お金を支払って買い物をしている
お客様にとっては一番気になるところですよね

 

2.商品の配送が遅れてしまっている場合

商品の配送に遅延が発生した場合
ショップや配送業者への対応法は

バイマで商品が届かないときどう対処する?

お客様への対応は
*バイマのトラブル解決方法!その③配送遅延が起こったら?*
基本的なことをお伝えしています

BUYMA買い付け

しかし、配送の遅延というのも
状況は様々で

ただ単に配送が遅れている以外にも

  • 買付けが出来ていないことに途中で気づき再度買付けをした場合
  • 転送会社での処理がうまく行かずに遅れている場合
  • サイズ間違いが転送会社に届き交換している場合

など配送だけの理由以外で
遅延が発生している場合もあります

 

Q純粋な配送以外で遅延が発生している場合は
お客様には何と伝えたら良いでしょうか?

A状況を説明して謝罪し
おおよその配送予定日を伝える

 

送るメッセージは

  • まず謝罪
  • なぜ配送が遅れてしまっているのか(ショップのミスであれば)
  • 現在の状況
  • いつ頃お届け出来る予定か(分かる範囲で)
  • 自分の手元に届いたら早急に検品発送を行うこと
  • 謝罪

ポイントは

  • こちらが不利になることは言う必要はない
  • いつ頃お客様にお届け出来るかを伝える

 

サイズ間違いが届いたり
ショップの発送が遅かったりと

ショップのミスで遅延が発生してしまっている場合は
お客様に伝えますが

「転送会社が・・・」
「買付けが出来ていなくて」ということは

お客様に言っても分かりませんよね^^;

それどころか余計に
悪い印象を与えてしまいます

 

お客様も理由はどうであれ
とにかく早く無事に届いて欲しい

それが一番の望みだということを
忘れないで下さい

 

3.商品が税関で止まってしまった場合

海外から配送される商品は
海外から日本に入る時点で通関手続きをします

バイマの関税はどう対処する?よくある質問Q&A

関税が発生する条件について
記載していますが

万が一関税がかかってしまっても
通常は2-3日で手続きは終わり配送されます

しかし、何らかの理由で
通関に1週間以上かかってしまう場合もあるのです

 

その理由は

  • 通関手続きが混雑している
  • インボイス等の書類に問題がある
  • 商品に問題がある

など様々で
ただ単に通関の手続きが
遅れてしまっている場合

何らかの不備があり
通関手続きが出来ない状況の場合があります

 

通関手続きで配送が止まっている場合は
お客様には何と伝えたら良いでしょうか?

通関手続きに関しては
こちらではどうする事も出来ません

送るメッセージには

  • (配送が遅れる場合は謝罪)
  • 商品が日本に届いており、現在通関手続き中であること
  • 通関手続きに時間がかかってしまい、配送が遅れてしまう(可能性がある)こと
  • 通関手続きで止まってしまう事は稀にあり、こちらではコントロールが出来ないこと
  • 自分の手元に届いたら早急に検品発送を行うこと
  • 謝罪

 

ポイントは

  • 通関手続きで止まる事は稀にあること
    (予測は出来ない)
  • 通関手続きはこちらではコントロールが出来ないこと
  • いつ頃お客様にお届け出来るかを伝える

通関手続きに関しては

特に理由もなく1週間程度
保留になってしまう場合もあり

本当にハッキリとしたことが
分かりません

しかし、
誰にでもそのような状況になる
可能性はありますので

万が一に備えて
対応を知っておく事が必要ですね

バイマ 届かない

BUYMAの問い合わせ〜こんな時はお客様にどう伝えるべき?〜まとめ

  1. 商品の買付け後にキャンセルとなってしまった場合
    買付け出来なかった理由・今後の取引の流れを伝える
  2. 商品の配送が遅れてしまっている場合
    配送が遅れている理由・お客様にお届け出来るおおよその配送予定日
  3. 商品が税関で止まってしまった場合
    通関手続きで止まる事は稀にある・こちらではコントロールが出来ないこと・お客様にお届け出来るおおよその配送予定日

全て分かりやすく簡潔に!

 

無在庫販売は利点が多いですが
その中で欠点があるのも事実です

  • 在庫が確保できなかった
  • 期限内に配送ができない

というのが欠点の中でも
一番多いことですが

これが毎回起こることではなく
多くの場合は

何の問題もなく取引が完了する
ということが言えます

 

特に利益をアップさせようとしている時は
様々なトラブルも増えていきますので

避けて通るよりも
解決法を身に付けておくことが大切ですね(^^)

 

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