*こんな時どうする?バイマでよくあるクレーム対処法*

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お正月、
みなさんいかがお過ごしですか?

 

私はというと、

普段は外注のスタッフさんに
お願いをしている

問い合わせ対応を
しております

正月なのに、
今日1日だけのお休み希望で…
頭が下がります、、

そんな久々の問い合わせ対応、

初心に戻って
必死にやっておりますが、

今までを
振り返ると…
問い合わせ対応の中で
圧倒的に労力を要してしまうのが

クレーム対応

気を付けていても、
どうしても生まれてしまうんですよね

でも、
その対処法って
なかなか答えが見つからない事が
多いんです

そこで、今日は
私が今まで対応したクレームについて、
その対処法をお伝えします

 

こんな時どうする?バイマでよくあるクレーム対処法

  • 商品のイメージ違い、汚れ、破損等
  • 返品を断った場合
  • 届くのが遅い

 

商品のイメージ違い、汚れ、破損等

クレームの中で、
一番多いと思います

 

確かに、
十分に検品をしても
見落としてしまう事もありますが、

それよりも
もっと根本的な問題が

 

お客様とバイヤーの間にある
認識の違い
なんです

例えば

  • 海外の商品は日本に比べ品質が劣ること
  • 画像と実物では多少の色味の違いがあること
  • 海外からの配送の為パッケージ等に多少のダメージがあること

 

商品の出品ページには
もちろん
注意事項として記載は必要ですが、

それ以上に
お客様はそれを見ていません

なので、
このような
クレームが生まれてしまうんですね

 

そんな時は

  • 商品説明に記載してある事を伝える
  • 検品時、問題ないと判断をし発送したと伝える
  • 検品時、問題があると判断した場合、通常お客様に確認をした上で発送していると伝える

それでも納得して頂けない場合は、
やむを得ず
返品を受けます

 

返品を断った場合のクレーム

サイズが合わない
イメージと違う等で
返品を希望される方がいます

その場合、
基本的には返品を受けません

こちらが
返品を断る理由としては、

  • 海外での買付の為、返品に要する労力が大きい
  • 送料がかかる
  • 在庫となってしまう場合もある

納得をしてもらう為にも
商品説明に
予め記載する必要があります

  • 海外からの買付の為返品が受けられない
  • お客様都合の返品は受け付けないと予め記載がある

納得される方が
多いですが、

中には
クレームを言われる方がいます

その場合、

  • お届けまでに再度2-3週間かかる
  • ショップまでの送料を負担してもらう

以上を了承してもらえれば、
返品を受け付ける場合もあります

また、
バイマの返品補償制度
利用する場合もあります

 

届くのが遅い

遅いこちらも、
1つ目のクレームと同様

お客様とバイヤーとの
認識の違いが大きいです

注文して2.3日後、
『まだですか?』
という問い合わせがあります

『⁈』
初めはびっくりしました

 

お客様の中には、
バイマが無在庫という形式で
販売していると
理解していない方も
いらっしゃいます

  • 通常お届けまでに2-3週間かかる
  • 海外の配送は遅れることも多い
  • お届けの確約は出来ない

こちらも
予め商品説明に記載が必要です

 

配送に関しては
こちらはどうにも出来ませんので、
買付後はとにかく、
待って頂くしかないんです

お届けまでに時間がかかる分、
こまめな連絡は
欠かせないですね

 

こんな時どうする?バイマでよくあるクレーム対処法

  • 商品に対するクレームは事前に商品説明に記載してある事を説明。海外の品質事情は特に注意
  • 返品は条件付きで受ける。返品補償制度を利用。
  • 届くのが遅いのは仕方がない。こまめに連絡をする。

 

肝心なのは、
クレームに繋がりそうな事は

事前に商品説明やバイヤーからのお知らせに
記載をしておく事です

 

クレームが来るたびに
心が折れそうになりますが、

きちんと
対応さえすれば、
結果、
逆に感謝される事もあります

とにかく
経験ですね(*^^*)





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