＊こんな時どうする？バイマでよくあるクレーム対処法＊
お正月、
みなさんいかがお過ごしですか？
私はというと、
普段は外注のスタッフさんに
お願いをしている
問い合わせ対応を
しております
正月なのに、
今日1日だけのお休み希望で…
頭が下がります、、
そんな久々の問い合わせ対応、
初心に戻って
必死にやっておりますが、
今までを
振り返ると…
問い合わせ対応の中で
圧倒的に労力を要してしまうのが
クレーム対応
気を付けていても、
どうしても生まれてしまうんですよね
でも、
その対処法って
なかなか答えが見つからない事が
多いんです
そこで、今日は
私が今まで対応したクレームについて、
その対処法をお伝えします
こんな時どうする？バイマでよくあるクレーム対処法
- 商品のイメージ違い、汚れ、破損等
- 返品を断った場合
- 届くのが遅い
商品のイメージ違い、汚れ、破損等
クレームの中で、
一番多いと思います
確かに、
十分に検品をしても
見落としてしまう事もありますが、
それよりも
もっと根本的な問題が
お客様とバイヤーの間にある
認識の違い
なんです
例えば
- 海外の商品は日本に比べ品質が劣ること
- 画像と実物では多少の色味の違いがあること
- 海外からの配送の為パッケージ等に多少のダメージがあること
商品の出品ページには
もちろん
注意事項として記載は必要ですが、
それ以上に
お客様はそれを見ていません
なので、
このような
クレームが生まれてしまうんですね
そんな時は
- 商品説明に記載してある事を伝える
- 検品時、問題ないと判断をし発送したと伝える
- 検品時、問題があると判断した場合、通常お客様に確認をした上で発送していると伝える
それでも納得して頂けない場合は、
やむを得ず
返品を受けます
返品を断った場合のクレーム
サイズが合わない
イメージと違う等で
返品を希望される方がいます
その場合、
基本的には返品を受けません
こちらが
返品を断る理由としては、
- 海外での買付の為、返品に要する労力が大きい
- 送料がかかる
- 在庫となってしまう場合もある
納得をしてもらう為にも
商品説明に
予め記載する必要があります
- 海外からの買付の為返品が受けられない
- お客様都合の返品は受け付けないと予め記載がある
納得される方が
多いですが、
中には
クレームを言われる方がいます
その場合、
- お届けまでに再度2-3週間かかる
- ショップまでの送料を負担してもらう
以上を了承してもらえれば、
返品を受け付ける場合もあります
また、
バイマの返品補償制度を
利用する場合もあります
届くのが遅い
こちらも、
1つ目のクレームと同様
お客様とバイヤーとの
認識の違いが大きいです
注文して2.3日後、
『まだですか？』
という問い合わせがあります
『⁈』
初めはびっくりしました
お客様の中には、
バイマが無在庫という形式で
販売していると
理解していない方も
いらっしゃいます
- 通常お届けまでに2-3週間かかる
- 海外の配送は遅れることも多い
- お届けの確約は出来ない
こちらも
予め商品説明に記載が必要です
配送に関しては
こちらはどうにも出来ませんので、
買付後はとにかく、
待って頂くしかないんです
お届けまでに時間がかかる分、
こまめな連絡は
欠かせないですね
こんな時どうする？バイマでよくあるクレーム対処法
- 商品に対するクレームは事前に商品説明に記載してある事を説明。海外の品質事情は特に注意
- 返品は条件付きで受ける。返品補償制度を利用。
- 届くのが遅いのは仕方がない。こまめに連絡をする。
肝心なのは、
クレームに繋がりそうな事は
事前に商品説明やバイヤーからのお知らせに
記載をしておく事です
クレームが来るたびに
心が折れそうになりますが、
きちんと
対応さえすれば、
結果、
逆に感謝される事もあります
とにかく
経験ですね(*^^*)
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